Der Einfluss von Google Bewertungen auf das Online-Reputationsmanagement von Unternehmen
Inhaltsverzeichnis
Bevor digitale Werbung aufkam, war Mundpropaganda der entscheidende Faktor für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens. Das Ansehen eines Unternehmens kann durch negative Bewertungen leiden. Mundpropaganda hat heutzutage eine digitale Form angenommen: Google Bewertungen.
Aber beeinflussen lokale Bewertungen das Google Suchranking und welchen Einfluss haben sie auf das Online-Reputationsmanagement von Unternehmen? Was ist die Verbindung zwischen SEO und Google-Bewertungen, und wie wirkt sich das auf die Reputation aus?
Kundenbewertungen sind nicht das Erste, woran man bei Suchmaschinenoptimierung denkt. Bewertungen rücken oft in den Hintergrund, da es andere wichtige SEO-Bereiche gibt, wie z.B. die Erstellung von Inhalten und den Aufbau von Links. Dennoch können Google-Bewertungen mehr als nur dabei helfen, in den lokalen Suchergebnissen aufzusteigen – sie können das Kundenerlebnis insgesamt beeinflussen.
Googles Algorithmus berücksichtigt bei der Bestimmung des Rankings von lokalen Geschäftsergebnissen drei Hauptfaktoren:
- Relevanz
- Entfernung
- Prominenz
Google priorisiert relevante Ergebnisse, die sich in unmittelbarer Nähe befinden. Neben der räumlichen Nähe sind Bewertungen ein wichtiges Vertrauenssignal. Es hilft Google dabei festzustellen, welches Unternehmen die beste Lösung für die Bedürfnisse des Suchenden bietet.
Ein italienisches Restaurant mit hunderten Fünf-Sterne-Bewertungen wird etwa höher eingestuft als ein ähnliches Restaurant in derselben Gegend mit weniger positiven Bewertungen (vorausgesetzt, alle anderen Optimierungen sind gleich).
Die Anzahl und die Sterne der Google-Bewertungen spielen eine Rolle bei der lokalen Suchplatzierung. Positive Bewertungen können das lokale Ranking Ihres Unternehmens erheblich verbessern.
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Kunden suchen Sie online, bevor sie im physischen Geschäft eine Kaufentscheidung treffen. Google ist derzeit die am schnellsten wachsende Bewertungsplattform, daher sind Bewertungen auf Google wichtiger denn je.
Bewertungen beeinflussen das lokale SEO-Ranking und sind ein wichtiger Bestandteil einer lokalen Suchmarketingstrategie. Gleichzeitig sind sie ein überzeugendes Instrument, um Kunden zum Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu bewegen.
Wenn Sie auf Bewertungen antworten, halten Sie die Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden offen. Das signalisiert Google, dass Ihr Profil aktiv ist, die Reputation wird erhöht und führt zu einer besseren Platzierung Ihres Unternehmensprofils in der Google-Suche. Mehr Bewertungen in Ihrem Profil weisen auf Glaubwürdigkeit und Vertrauen hin, zwei Faktoren, die für Google bei der Bewertung der Relevanz Ihres Unternehmensprofils in lokalen Suchergebnissen wichtig sind.
Durch das Lesen von Bewertungen erhalten Kunden ein besseres Verständnis dafür, was das Unternehmen richtig macht und was in der Vergangenheit möglicherweise schiefgelaufen ist.
Wenn Sie auf eine negative Bewertung antworten, die ein Missgeschick oder ein Problem erklärt, das ein Kunde erlebt hat, zeigen Sie potenziellen Kunden, dass das Problem angegangen wird und schaffen von Anfang an Vertrauen.
Laut einer Studie von “Bright Local” liest ein durchschnittlicher Verbraucher etwa zehn Bewertungen über ein Unternehmen, bevor er dem Unternehmen vertraut. Da Bewertungen die Kaufentscheidung des Kunden beeinflussen und ein wirksames Instrument sind, um Kunden zu beeinflussen, sollten Sie versuchen, sie in Ihrem Marketing hervorzuheben.
Die Reichweite von Bewertungen ist gewachsen – 87 % der Verbraucher lasen 2020 Online-Bewertungen für lokale Unternehmen, ein Anstieg von 6 % gegenüber 2019 und ein Anstieg von 20 % gegenüber 2010.
Viele potenzielle Kunden entscheiden aufgrund von Bewertungen, ob sie ein Geschäft besuchen oder nicht, bevor sie überhaupt mit dem Unternehmen selbst in Kontakt treten. 79 % der Nutzer geben an, Online-Bewertungen genauso zu vertrauen wie Empfehlungen von Freunden oder Familienmitgliedern.
Laut einer Studie aus dem Jahr 2016 haben 38 % der Kunden nie Bewertungen über Produkte und Dienstleistungen abgegeben. Das ändert sich jedoch. Im Jahr 2020 gaben 72 % der US-Verbraucher an, eine Bewertung für ein lokales Unternehmen geschrieben zu haben, ein Anstieg von 6 % gegenüber 2019.
Die überwiegende Mehrheit der Kunden gibt an, Bewertungen aufgrund positiver Erfahrungen zu verfassen. 63 % gaben an, eine positive Bewertung geschrieben zu haben, gegenüber 60 % im Jahr 2019.
Beginnen wir mit dem Positiven. Bewertungen, die gut über ein Produkt und den Kundenservice eines Unternehmens sprechen, haben einen erheblichen Einfluss auf die Verbraucher – 94 % der Verbraucher geben an, dass positive Bewertungen sie eher dazu bringen, ein Geschäft zu nutzen. Nach dem Lesen positiver Bewertungen besuchen die meisten Verbraucher die Website des Unternehmens.
So groß der Einfluss positiver Bewertungen sein kann, so können auch negative Bewertungen in entgegengesetzter Richtung wirken. 92 % der Verbraucher sind nach dem Lesen negativer Bewertungen weniger geneigt, ein Geschäft zu besuchen.
Obwohl diese Zahl einschüchternd sein kann, haben die meisten Unternehmen sowohl negative als auch positive Bewertungen. Daher werden diese Auswirkungen normalerweise durch das Muster der Bewertungen bestimmt.
Wenn die Bewertungen im Allgemeinen positiv sind, neigen die Verbraucher dazu, mehr darüber zu erfahren. Wenn die Bewertungen im Allgemeinen negativ sind, werden die Verbraucher abgeschreckt.
Das „Google my Business“-Profil eines durchschnittlichen lokalen Unternehmens wird jeden Monat über 1.200 Mal angesehen – da diese Auflistung bei den meisten Unternehmen in den Suchergebnissen sichtbar ist, kann der Einfluss erheblich sein.
Google-Bewertungen haben einen erheblichen Einfluss auf die Online-Reputation eines Unternehmens. Sie sind für potenzielle Kunden eine wichtige Informationsquelle und beeinflussen ihre Entscheidungen, ob sie mit einem Unternehmen zusammenarbeiten oder dessen Produkte und Dienstleistungen in Anspruch nehmen möchten.
Wenn Kunden Bewertungen lesen, stehen bestimmte Faktoren im Vordergrund. Laut der Local Consumer Review Survey 2020 von “Bright Local” bewerteten die Verbraucher die folgenden Faktoren nach ihrer Priorität:
- Sternebewertung
- Glaubwürdigkeit
- Aktualität
- Stimmung
- Anzahl
Obwohl die Sternebewertung den ersten Platz belegte, war es eng zwischen allen fünf Faktoren.
Obwohl eine gründliche Bewertung den Verbrauchern helfen kann, fundierte Entscheidungen zu treffen, hat die Gesamtbewertung Ihres Unternehmens einen großen Einfluss auf die Kunden.
Nur 48 % der Verbraucher würden in Betracht ziehen, ein Unternehmen mit weniger als 4 Sternen zu nutzen. Das bedeutet, dass Unternehmen, die die 4-Sterne-Marke nicht erreichen, womöglich die Hälfte der potenziellen Online-Kunden verlieren. Wenn die Sterne sinken, steigt das Risiko noch mehr – nur 19 % der potenziellen Kunden würden ein Unternehmen mit weniger als drei Sternen in Betracht ziehen.
Ein perfektes 5-Sterne-Rating mag ideal erscheinen, das ist aber nicht unbedingt wahr. Obwohl 12 % der Online-Nutzer Unternehmen mit weniger als 5 Sternen nicht nutzen, zeigte eine Studie des Spiegel-Research Center, dass die Kaufwahrscheinlichkeit in der Regel bei Bewertungen zwischen 4,0 und 4,7 Sternen ihren Höhepunkt erreicht und tatsächlich abnimmt, wenn sich die Bewertungen der 5,0 annähern.
Je mehr Bewertungen, desto besser. Im dritten Jahr in Folge hat die “Bright Local” Review Survey herausgefunden, dass der durchschnittliche Verbraucher zehn Bewertungen liest, bevor er einem Unternehmen vertraut.
Obwohl dies nur ein Durchschnitt ist und viele Personen angeben, mehr oder weniger zu lesen, hat die Studie auch herausgefunden, dass Verbraucher im Durchschnitt von einem Unternehmen verlangen, 40 Online-Bewertungen zu haben, bevor sie an dessen durchschnittliche Sternebewertung glauben. Unternehmen mit niedrigeren Bewertungszahlen laufen Gefahr, unerfahren zu wirken oder unter dem Radar zu fliegen, wenn Verbraucher online nach Unternehmen suchen.
Wenn Ihr Unternehmen mehrere Bewertungen hat, die nicht aktuell sind, nützt das möglicherweise nicht viel. Aktuelle Bewertungen zu erhalten, ist entscheidend, um Vertrauen bei potenziellen Kunden aufzubauen. 80 % der Verbraucher nennen Aktualität als wichtiges Merkmal von Bewertungen, wobei 73 % der Verbraucher angeben, dass sie nur auf Bewertungen achten, die im letzten Monat geschrieben wurden, gegenüber 69 % im Jahr 2019. Weiterhin berücksichtigen 50 % nur die Bewertungen der letzten zwei Wochen.
Die Effektivität Ihrer Bewertungsstrategie spiegelt sich direkt in Ihrem Google-Ranking wider.
Je mehr Bewertungen Sie haben, desto mehr belohnt Sie Google. Eine höhere Anzahl an Bewertungen kann Sie auch für den Kunden online glaubwürdiger machen. Wenn Ihr Unternehmensprofil mehr Bewertungen aufweist, entscheiden sich Kunden möglicherweise eher für Sie als für einen Mitbewerber.
Bewertungen sind eine gute Quelle zur Optimierung Ihrer Kundenerfahrung. Wenn Sie regelmäßig Kundenbewertungen erhalten und lesen, werden Sie darüber informiert, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen, was sie von bestimmten Prozessen halten und was aus ihrer Sicht besonders gut lief.
Bei negativen Bewertungen ist es wichtig, diese für beide Parteien in Positive umzuwandeln. Sie können die Kundenerfahrung nicht rückgängig machen, aber Sie können und sollten immer Verantwortung übernehmen und eine gute Lösung erarbeiten.
Es ist wichtig, auf negative Bewertungen höflich zu antworten, sich zu entschuldigen, wenn die Situation dies erfordert, und Ihr Bestes zu geben, um das Problem zu lösen. Dies ist Ihre Gelegenheit, sich im Kundenservice zu bewähren.
Indem Sie den Bewerter und sein Anliegen anerkennen, signalisieren Sie ihm, dass die Angelegenheit in Ihrem Unternehmen ernst genommen wird und dass Sie versuchen werden, das Problem zu lösen, damit der Fehler sich nicht wiederholt.
Natürlich können Sie dies nicht nur in Ihrer Bewertung erwähnen und dann zur Tagesordnung übergehen. Nachdem Sie dem Bewerter geantwortet haben, sollten Sie aktiv nach Möglichkeiten suchen, sich aufgrund des Feedbacks zu verbessern. Gegebenenfalls können Sie den Bewerter auch über den Fortschritt der Verbesserung informieren.
Wie bereits erwähnt, schaffen positive Bewertungen mehr Vertrauen in Ihr Unternehmen. Bewertungen Ihres Unternehmens schaffen Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei potenziellen Kunden; sie sind einflussreich und wirken sich direkt auf Ihr Unternehmen aus, indem sie Ihren Kunden eine Plattform bieten, um ihre Erfahrungen mit Ihnen offen zu diskutieren.
Nach dem Lesen einer positiven Bewertung besuchen Kunden die Webseite, suchen nach weiteren Bewertungen, kontaktieren das Unternehmen oder besuchen den tatsächlichen Standort. Es ist erwähnenswert, dass 76 % der Online-Bewertungen genauso vertrauen wie Empfehlungen von Familie und Freunden.
Wenn Kunden Ihr Unternehmen durch das Lesen von Bewertungen kennenlernen und dadurch bei Ihnen kaufen, ist es wahrscheinlicher, dass sie ebenfalls eine Bewertung hinterlassen. Dies trägt weiter zur Entwicklung einer Feedbackschleife bei.
Durch diesen Kreislauf entsteht eine kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung und eine stärkere Kundenbindung. Positive Bewertungen ziehen weitere Kunden an. Diese teilen ihre Meinung und helfen auf diese Weise, anderen potenziellen Kunden bei ihrer Kaufentscheidung. Dies führt zu einem stetigen Anstieg der Online-Sichtbarkeit und Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens.
Um diesen Kreislauf aufrechtzuerhalten und zu fördern, ist es wichtig, eine aktive Rolle bei der Pflege Ihrer Online-Bewertungen zu übernehmen. Bitten Sie zufriedene Kunden, Bewertungen zu hinterlassen, und zeigen Sie, dass Sie das Feedback schätzen.
Zum Beispiel, indem Sie auf jede Bewertung antworten, sei sie positiv oder negativ. Dies zeigt nicht nur Ihren Kunden, sondern auch Google, dass Sie ein verantwortungsbewusstes und kundenorientiertes Unternehmen sind.
Reputationsmanagement ist der Prozess, bei dem das Ansehen und das Image einer Person, einer Organisation oder einer Marke im Internet überwacht, geschützt und verbessert wird. Es umfasst verschiedene Strategien und Taktiken, die darauf abzielen, die Online-Präsenz und das Ansehen eines Unternehmens positiv zu beeinflussen. Reputationsmanagement ist mehr als nur Bewertungen, haben aber die gleichen Ziele:
Vertrauensbildung: Ein gutes Online-Image schafft Vertrauen bei potenziellen Kunden und Geschäftspartnern. Menschen neigen dazu, Unternehmen und Marken zu bevorzugen, die eine gute Reputation und positive Bewertungen haben.
Sichtbarkeit erhöhen: Reputationsmanagement kann dazu beitragen, die Sichtbarkeit eines Unternehmens in Suchmaschinen zu erhöhen. Dies kann durch Optimierung der Webseite, Erstellung von qualitativ hochwertigem Inhalt und Sammlung positiver Bewertungen erreicht werden.
Schutz vor negativen Inhalten: Reputationsmanagement beinhaltet auch die Überwachung des Internets nach negativen Inhalten oder Bewertungen, die das Image eines Unternehmens schädigen könnten. Durch schnelles Eingreifen und Gegenmaßnahmen können negative Auswirkungen minimiert oder verhindert werden.
Kundenbindung: Unternehmen, die sich um ihre Reputation kümmern und auf Kundenfeedback reagieren, können langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen. Zufriedene Kunden sind eher bereit, wiederzukommen und das Unternehmen weiterzuempfehlen.
Krisenmanagement: Reputationsmanagement hilft Unternehmen, mögliche PR-Krisen frühzeitig zu erkennen und angemessen darauf zu reagieren. Ein guter Ruf kann dazu beitragen, dass ein Unternehmen besser mit negativen Ereignissen umgeht und schneller wieder Vertrauen aufbaut.
Google Bewertungen stellen nur einen Teil des Reputationsmanagements dar. Es umfasst zudem Beiträge, Kommentare, Artikel und vieles mehr. Dieses Gesamtpaket ist entscheidend, um Ihre Online-Präsenz positiv zu gestalten.
Online-Bewertungen sind eine leistungsstarke Ressource in der SEO und Online-Reputation und können eine positive Ressource sein, wenn Sie wissen, wie man sie nutzt. Das Einholen neuer Bewertungen und das Beschäftigen mit negativen Bewertungen ermöglicht es Ihrem Unternehmen, das Beste aus diesem wichtigen SEO-Tool herauszuholen und Online-Bewertungen als Vermögenswert für Ihr Unternehmen zu etablieren.
In Zusammenspiel mit einem strategischen Reputationsmanagement, die sich auch um die anderer Felder Ihrer Online-Präsenz neben den Bewertungen beschäftigt, führen Sie Ihr Unternehmen auch in der digitalen Zeit zum Erfolg!